I tre pilastri della comunicazione efficace sul luogo di lavoro

Un nostro cliente, multinazionale giapponese del settore elettrotecnico ha intrapreso con Academy un percorso formativo, in seguito al manifestarsi dell’esigenza di formare parte del proprio personale nell’ambito della comunicazione efficace per la gestione della relazione professionale, della leadership e del team working. Sono stati organizzati tre corsi, ciascuno della durata di 16 ore, che hanno coinvolto diverse figure interne all’azienda.

Questa formazione è stata svolta in modalità di erogazione ibrida: destinata, nel contempo, ad un team di lavoro in presenza e ad una platea che assisteva invece via webinar. Si è trattato di una modalità inedita ed efficace, che ha permesso di coinvolgere e allineare due pubblici mantenendo alta l’attenzione e dei partecipanti.

Le prime 16 ore di formazione hanno affrontato le tematiche relative alla comunicazione efficace, concentrandosi in particolare sulla gestione dei flussi e dei canali comunicativi (dall’ascolto all’utilizzo del linguaggio) e sulla comunicazione funzionale (dalle domande al feedback).

Ascolto: il punto di partenza per una comunicazione efficace nella relazione professionale

Una buona comunicazione passa innanzitutto dall’ascolto. Per questo la prima unità didattica del corso si è concentrata sullo sviluppo di capacità di ascolto attivo, finalizzato ad un reale comprensione del proprio interlocutore. 

Per comunicare efficacemente è necessario:

• rivolgere completa attenzione all’interlocutore con l’intento di comprendere ciò che sta dicendo. Questo è possibile solo se l’ascolto non viene mai interrotto da un flusso di pensieri, magari dalla possibile risposta che si intende dare e se si pone concentrazione anche sul linguaggio non verbale di chi sta parlando

• lasciare all’interlocutore spazio e tempo necessari all’esposizione senza interrompere, completare le frasi o riempire i silenzi

• verificare quanto il discorso è stato compreso attraverso riepiloghi e riassunti di quanto è stato detto fino a quel momento e domande su ciò che si pensa non avere capito

Leggi anche: Problem solving: la matrice per sviluppare questa competenza

Linguaggio positivo e proattivo per generare immagini chiare

Solo dopo aver veramente ascoltato il proprio interlocutore e compreso il suo messaggio è possibile passare al secondo step della comunicazione, quello in cui si ricopre un ruolo più “attivo”, in quanto emissari del messaggio. Anche in questo caso, ci sono alcune best practices che possono contribuire all’efficacia della comunicazione:

• utilizzo di un linguaggio positivo e proattivo, a discapito dell’utilizzo di un linguaggio negativo. Per esempio, al posto di dire ad un collega: “Non devi lasciare sempre tutto in disordine” (linguaggio negativo), è meglio dire: “Metti in ordine i documenti” (linguaggio positivo) o, ancora meglio: “Metti i documenti in quel cassetto dell’archivio” (linguaggio positivo e proattivo)

• utilizzo di frame (ovvero di parole appartenenti al campo semantico) dell’altezza (“mi sento all’altezza”), del dinamismo (“tutto fila liscio”, “procede correttamente”), della luce (“tutto chiaro”, “idee brillanti”) e del caldo (“caloroso benvenuto”). Preferire i frame appena menzionati rispetto a quelli legati alla bassezza (“sono giù di morale”), della staticità (“la situazione è ferma”), del buio (“essere all’oscuro”) e del freddo (“situazione congelata”), aumenterà l’efficacia della propria comunicazione. 

Il linguaggio ci aiuta a generare le “giuste” immagini mentali

Un’attenzione verso l’utilizzo di questo tipo di linguaggio, nella comunicazione orale e scritta, permette a chi comunica di descrivere in maniera chiara e diretta i risultati che si vogliono ottenere, in una forma positiva. Poiché il cervello umano funziona per immagini, l’utilizzo di parole appartenenti a campi semantici positivi aiuterà gli interlocutori (o i lettori) a formare nella propria testa immagini positive e saranno dunque più propensi a fare ciò che è richiesto, in quanto saranno in grado di visualizzare correttamente e chiaramente l’obiettivo e dove si vuole arrivare. 

Domande e feedback: quando la comunicazione richiede una risposta

Il terzo ed ultimo focus della formazione è stato rivolto a domande e feedback (che abbiamo approfondito in un articolo dedicato), ovvero quelle tipologie di comunicazione nelle quali è insita l’aspettativa di un ritorno e una risposta immediata dal proprio interlocutore, e che richiedono quindi un’attenzione particolare. 

Le 4 categorie di domande, in base alla formulazione e all’intento: 

• Domande aperte, lasciano all’interlocutore la possibilità di rispondere liberamente (“Quando vuoi fissare la riunione?”). Hanno la funzione iniziale di “rompere il ghiaccio” con l’interlocutore, ottenere informazioni, identificare, nel caso di una comunicazione commerciale, il motivo d’acquisto, o la motivazione che spinge le persone ad agire

• Domande chiuse, prevedono come risposta la scelta tra più alternative  (“Fissiamo la riunione tra due giorni? oppure “Fissiamo la riunione mercoledì o giovedì?”). Hanno la funzione di mantenere la comunicazione sotto controllo, ottenendo conferme o informazioni minimali

• Domande neutre, non indirizzano la risposta dell’interlocutore e gli permettono di esprimere il proprio punto di vista (“Cosa ne pensi di questa situazione?”). Hanno la funzione di ottenere informazioni

• Domande influenzate, orientano il pensiero dell’interlocutore (È proprio una situazione complicata, che ne pensi?). Hanno la funzione di orientare la comunicazione e indirizzare l’interlocutore verso una direzione precisa

Academy pianifica interventi formativi personalizzati sulla base delle specifiche esigenze delle aziende clienti, accompagnandole in percorsi di miglioramento, ottimizzazione delle risorse e risoluzione delle criticità. All’interno del nostro blog InDeep potrete trovare case study e insight utili a comprendere la nostra metodologia e il nostro approccio.